Contacter le constructeur de son véhicule : un bon réflexe pour négocier un geste commercial dans le réseau

Il arrive souvent qu’étant confronté à une réparation onéreuse, le client tente de « négocier » avec le professionnel du réseau du constructeur à qui il a affaire (si bien entendu il s’oriente vers le réseau).

Cette négociation a souvent pour objet et finalité d’obtenir une prise en charge d’une réparation ou le prêt d’un véhicule de remplacement dans une hypothèse de refus de garantie constructeur ou encore de coût de réparation « anormalement » élevé.

Souvent, la sollicitation de ces gestes se passe dans des circonstances particulières (réparation à répétition, survenance d’une panne immédiatement après l’expiration de la garantie contractuelle, coût d’une réparation réellement onéreuse, dérangement fréquemment répertorié mais ne faisant pas l’objet d’une campagne de rappel, …).

le client pourra donc tenter d’obtenir une prise en charge ou une participation exceptionnelle à titre commercial pour la réparation de son véhicule.

On peut dire que le professionnel de l’automobile n’aura pas naturellement tendance à accéder à ce type de demandes, excepté si :

il considère de manière particulière la clientèle du propriétaire du véhicule en raison de la fidélité notamment à la marque ou à la concession vendeuse.

  • Il considère la mauvaise publicité qui pourrait être faite au produit vendu (ce qui est un argument très efficace dans les petits milieux géographiques)
  • Il considère un effet de contagion négatif à l’encontre du produit : par exemple un n’est seller qui se verrait concurrencer par un modèle concurrent ; le vendeur du n’est seller aura tendance à éviter que son produit ne prête le flanc à la critique et perde des parts de marché au profit de son concurrent direct.
  • Il souhaite redorer une image particulièrement ternie auprès de sa clientèle.

Le client souhaitant bénéficier d’un geste commercial exceptionnel pourra donc faire valoir tous types d’arguments pour demander un geste commercial au concessionnaire/réparateur agrée mais aussi et surtout au constructeur lui-même.

En effet, il est souhaitable de ne pas faire l’impasse sur la sollicitation directe auprès du constructeur dans la mesure oú il sera beaucoup plus sensible aux arguments relatifs à son image de marque, où il disposera d’une marge de manœuvre technique et financière beaucoup plus importante que le concessionnaire/réparateur agrée et surtout il disposera de la faculté de demander des comptes à votre concessionnaire/réparateur agrée au cas ou la cause de l’insatisfaction de l’utilisateur du véhicule de la marque serait de son fait.

Bien que le but de la manœuvre ne devrait pas être de dénoncer le concessionnaire/réparateur, mais de s’adresser à une personne qui dispose de moyens et d’une latitude de manœuvre plus importants et qui peut parfois aider à « débloquer » les situations.

 De plus, ce genre de démarches peut très bien être menées en parallèle d’autres démarches et ne coûte généralement pas davantage que l’envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception ou même d’un simple email.

Il faut surtout rester simple et sobre dans ses écritures pour demeurer crédible …

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